互聯(lián)網(wǎng)思維下物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型之我見
我們已經(jīng)迎來了互聯(lián)網(wǎng)時代，她不僅使我們的工作、生活方式等方面發(fā)生了極大的改變，而且由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的急速發(fā)展而形成的互聯(lián)網(wǎng)思維更使得我們的思想、意識也產(chǎn)生了深刻的變化。在這種形勢下，如何用互聯(lián)網(wǎng)思維把握和決策物業(yè)服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)乃至整個物業(yè)管理行業(yè)在未來能否健康發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。
互聯(lián)網(wǎng)思維是一種思想和意識
那么什么是互聯(lián)網(wǎng)思維呢？說法各異，智庫百科中的說法較具代表性：互聯(lián)網(wǎng)思維是指能充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機會來指導(dǎo)、處理、創(chuàng)新生活和工作的思維方式。那什么是互聯(lián)網(wǎng)精神呢？比較一致的說法就是開放精神、平等精神、協(xié)作精神、分享精神。
通過學(xué)習(xí)，我們了解到，互聯(lián)網(wǎng)思維是相對于工業(yè)化思維而言的，工業(yè)化時代的標準思維模式是：大規(guī)模生產(chǎn)、大規(guī)模銷售和大規(guī)模傳播，這三個“大”可以稱為工業(yè)化時代企業(yè)經(jīng)營的“三位一體”；但是在互聯(lián)網(wǎng)時代，這三個基礎(chǔ)被解構(gòu)了，產(chǎn)品更多地是以信息的方式呈現(xiàn)，渠道壟斷、媒介壟斷被打破了，消費者同時成為媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者，社會已經(jīng)進入了消費者主權(quán)的時代，用戶至上已經(jīng)不能再只是口號，你必須這樣做，并且必須得真心討好用戶；企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)成為一個有機的生命體，并且自帶了媒體屬性；企業(yè)組織呈現(xiàn)扁平化，內(nèi)部管理、內(nèi)外聯(lián)系有著互動和高效的特征。歸納起來說，互聯(lián)網(wǎng)思維有以下九個方面的內(nèi)涵：1、用戶思維即用戶至上；2、簡約思維即產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)劃的專注精煉；3、極致思維是服務(wù)即營銷，打造讓客戶尖叫的產(chǎn)品；4、迭代思維即細微創(chuàng)新，不斷升級；5、流量思維即從免費到收費；6、社會化思維即社會化眾包協(xié)作；7、大數(shù)據(jù)思維即將數(shù)據(jù)資產(chǎn)作為關(guān)鍵競爭力；8、平臺思維即打造多方共贏的生態(tài)圈；9、跨界思維即從用戶出發(fā)，跨行業(yè)顛覆性創(chuàng)新。
我們已經(jīng)耳聞目睹了隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展和廣泛應(yīng)用，人們的生活、工作對互聯(lián)網(wǎng)的日益依賴，這催生了許多新興行業(yè)，也消亡了或者轉(zhuǎn)型了不少傳統(tǒng)行業(yè)。但是，我們應(yīng)該看到，直接寄生于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)相對于中國社會眾多的傳統(tǒng)行業(yè)，就總量而言畢竟還是少數(shù)；即使所有現(xiàn)代的企業(yè)都運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行企業(yè)的管理和經(jīng)營，那也僅僅是將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為工具在使用；可以說，絕大部分企業(yè)還是僅僅從工具角度去利用和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代；作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，多年的實踐使我們認識到，互聯(lián)網(wǎng)思維并不僅僅是使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本身，其根本是要用互聯(lián)網(wǎng)思維的上述內(nèi)涵形成各行業(yè)、各企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者管理和發(fā)展企業(yè)的思想和意識，只有在這種思想與意識作用下，才能運用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對行業(yè)與企業(yè)進行轉(zhuǎn)型升級，更能在互聯(lián)網(wǎng)思維下不斷創(chuàng)新、變革，催生出更強大的生命力。
物業(yè)管理轉(zhuǎn)型重在掌握互聯(lián)網(wǎng)思維
那么，如何正確理解和掌握互聯(lián)網(wǎng)思維呢？
現(xiàn)實中，有許多片面理解互聯(lián)網(wǎng)思維的例子，往往以為只要和數(shù)字技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)扯上關(guān)系，就好像轉(zhuǎn)型了。其實，完全不是這樣，我們所說的互聯(lián)網(wǎng)思維，除了確實要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在所在的行業(yè)與企業(yè)進行變革外，更重要的，恐怕是重在掌握互聯(lián)網(wǎng)思維，在思維方式、思想意識上進行轉(zhuǎn)型。如果從互聯(lián)網(wǎng)思維角度來分析物業(yè)管理行業(yè)，我認為有必要明確以下轉(zhuǎn)型思路：
1.物業(yè)管理的手段必須變革
物業(yè)管理行業(yè)既然要運用互聯(lián)網(wǎng)思維推動自身轉(zhuǎn)型，就必須針對問題，按照客戶至上原則，充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對物業(yè)項目配備各項管理控制系統(tǒng)，比如樓宇對講、車輛管理、車位管理、安全監(jiān)控、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺等，使得項目管理更便捷、更高效，通過技術(shù)設(shè)備投入來減少人力安排，降低管理成本，密切與客戶的互動，形成和諧局面。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還必須運用互聯(lián)網(wǎng)思維，按照企業(yè)組織扁平化的原則，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)對管理項目的物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng)，將日常的各項物業(yè)服務(wù)計劃和流程要求，通過二維碼設(shè)置、移動終端應(yīng)用、基礎(chǔ)服務(wù)及管控控制系統(tǒng)等等，將所有物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)人員的工作納入必須自動執(zhí)行范疇，從而極大降低管理成本；通過這兩方面管理與服務(wù)手段的改變，必將促進企業(yè)的生存質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升。從這個意義上說，誰在這些方面不思改變或行動遲緩，必然在困境中發(fā)展越發(fā)艱難！
2、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵必須擴展
當物業(yè)管理的手段變革以后，物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)員工的工作量、工作品質(zhì)、工作效率得到有效控制，員工的數(shù)量特別是管理人員的配置必將大大精簡。對一個項目的駐場管理人員而言，他們的作用就如謝家謹會長所形容的是“維持會長”，他們的基本職責(zé)是維持項目物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的有序開展和服務(wù)狀態(tài)的穩(wěn)定；而項目經(jīng)理或區(qū)域管理人員，則就有更多的時間、人手、精力，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的系統(tǒng)安排和項目特定需求下，去組織開展物業(yè)衍生服務(wù)或定制的服務(wù)，以創(chuàng)造更多的價值，取得更好的經(jīng)濟效益。因此，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵必須擴展，以滿足客戶的需求。這里要強調(diào)的是，滿足客戶的需求，并不是在物業(yè)費范疇為客戶開展免費的超值服務(wù)，當然從服務(wù)推廣角度可以按照互聯(lián)網(wǎng)思維先免費試點，但最終必須走向明碼標價的菜單式服務(wù)。
3.物業(yè)服務(wù)的模式更要轉(zhuǎn)變
當物業(yè)管理的手段和內(nèi)涵得到變革和擴展后，一個更現(xiàn)實的問題擺在面前，那就是如果按現(xiàn)有的物業(yè)項目管理模式，即物業(yè)所有基礎(chǔ)服務(wù)和衍生服務(wù)都由物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接作業(yè)和實施，對于一個項目管理處來說，必然要形成龐大的工作團隊并且決不可能任何事情都做得專業(yè)，由于業(yè)主的需求是無限的，都要由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來提供那是決不可能的；現(xiàn)代社會發(fā)展的一個必然規(guī)律是分工細化和專業(yè)化，物業(yè)服務(wù)的各項事務(wù)和業(yè)主的各類服務(wù)需求都有其專業(yè)性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要擺脫三腳貓的狀態(tài)、轉(zhuǎn)型升級管理模式、開展無限的衍生或定制服務(wù)，只有按照互聯(lián)網(wǎng)思維，即社會化思維，通過社會化、市場化的途徑，眾包協(xié)作，按照管作分離的模式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只做各類物業(yè)管理和服務(wù)的專業(yè)的組織者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)管者、集約者！物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合各類專業(yè)服務(wù)企業(yè)，將物業(yè)基礎(chǔ)管理事務(wù)、業(yè)主服務(wù)需求發(fā)包給他們?nèi)プ鳂I(yè)落實；從而讓所有管理和服務(wù)事務(wù)都能專業(yè)地實施！唯有如此，物業(yè)管理行業(yè)的管理手段變革才能顯示出效率、服務(wù)內(nèi)涵擴展和轉(zhuǎn)型才能實現(xiàn)、物業(yè)管理行業(yè)升級的目標才能達成！
科瑞物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級探索
科瑞物業(yè)在不斷向行業(yè)先進學(xué)習(xí)、不斷汲取時代先進思維、不斷嘗試管理與服務(wù)的變革等過程中，特別是學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維并用互聯(lián)網(wǎng)思維審視以往自己企業(yè)所思所做，似乎有豁然開朗之感，我們認為，作為一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須立足于物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)，把握時代的脈搏，充分運用現(xiàn)代科技去改革或替代傳統(tǒng)的管理或作業(yè)方式；根據(jù)現(xiàn)代社會的特點，組織和凝聚社會資源，統(tǒng)籌開展物業(yè)服務(wù)或現(xiàn)代生活服務(wù)；根據(jù)客戶的需求，度身定制服務(wù)?？迫鹞飿I(yè)在這些年的改革實踐中，逐漸將轉(zhuǎn)型與變革凝聚在以下四個方面：
1.專業(yè)管家定位的落地
科瑞物業(yè)已經(jīng)開展了近10年的管作分離模式的改革實踐，從角色上將科瑞物業(yè)定位在了專業(yè)管家上，通過定位于物業(yè)管理層，以區(qū)別于具體服務(wù)的作業(yè)層，科瑞物業(yè)的員工隊伍人數(shù)大大減少而整體文化技術(shù)素質(zhì)大大提高，從而在客觀上使得科瑞物業(yè)從一個從勞動密集型企業(yè)轉(zhuǎn)型為一個管理技術(shù)型企業(yè)；使得科瑞物業(yè)能集中注意力全員提升專業(yè)素質(zhì)、合力優(yōu)化服務(wù)流程、便捷復(fù)制服務(wù)模式、有效擴展事業(yè)規(guī)模。
2.供方管理體系的完善
由于科瑞物業(yè)堅決實施管作分離模式，著力做專業(yè)管家，隨著企業(yè)管理規(guī)模的擴大，與科瑞合作的服務(wù)供方隊伍不斷擴大，就物業(yè)四大基礎(chǔ)服務(wù)而言，目前僅僅上海地區(qū)作為科瑞合格供方的保安公司就有17家，保潔公司24家，綠化維護公司8家，設(shè)施設(shè)備維護機構(gòu)6家，合計57家供方，全年外包合同總額超億元。除了物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)外，根據(jù)項目特點和業(yè)主需求以及開展衍生服務(wù)需要，和科瑞合作的還有眾多的保險、家政、中介、便利超市、快餐企業(yè)等等機構(gòu)。這些年，科瑞物業(yè)在服務(wù)供方的選擇流程、外包合同的招投標、雙方履行合同的誠信要求、服務(wù)監(jiān)管和客戶滿意度評價、獎懲措施等方面積累了較完整的經(jīng)驗；通過對這些方面供方管理內(nèi)容的整合，初步形成了供方管理體系，以最有效地確保各類供方按合同約定的范疇與工作流程及標準進入物業(yè)區(qū)域開展服務(wù)，并從整體上集中彰顯科瑞物業(yè)專業(yè)管家的作用，來履行物業(yè)服務(wù)合同中的約定，滿足客戶的服務(wù)要求。
3.物業(yè)管控系統(tǒng)的建設(shè)
科瑞物業(yè)定位于專業(yè)管家，并將作業(yè)事務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)供方，這從本質(zhì)上看還僅僅是進行了角色的分工，在整體管理與服務(wù)方式和手段上還是傳統(tǒng)的做法，因此，實際上是增加了管理的成本。從2012年起，科瑞響應(yīng)中物協(xié)轉(zhuǎn)型升級突破生存困境的號召，學(xué)習(xí)行業(yè)推廣的先進物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法，開始建設(shè)基于物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)日常工作全過程的物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)，將我們專業(yè)管家的管理層計劃、布置、監(jiān)管、評價等日常工作與專業(yè)服務(wù)供方作業(yè)人員的任務(wù)安排、作業(yè)流程、問題報告、工作結(jié)果等等整合在一個管控體系中，從而實現(xiàn)以互聯(lián)網(wǎng)思維中管理組織扁平化的目標。
4.客戶定制服務(wù)的嘗試
作為專業(yè)管家，科瑞物業(yè)整合了各類服務(wù)供方，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)管控基礎(chǔ)服務(wù)。這些年，科瑞物業(yè)的基礎(chǔ)管理狀態(tài)始終保持穩(wěn)定并不斷提高；在客戶滿意度較高的前提下，客戶才有可能請物業(yè)服務(wù)企業(yè)為其提供其他有償?shù)姆?wù)；另一方面，由于以上的措施，科瑞物業(yè)的管理層就有了更多的精力去研究客戶的需求，去設(shè)計、組織、實施滿足客戶需求的服務(wù)。目前，科瑞物業(yè)在社區(qū)文化、社區(qū)文明建設(shè)等方面開展了一系列投入少、效果好的活動，和上海部分企業(yè)聯(lián)合正籌備建設(shè)社區(qū)電子商務(wù)平臺；和專業(yè)人士合資組建商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理公司，針對科瑞物業(yè)已經(jīng)承接的許多城市綜合體項目開展專業(yè)的商業(yè)推廣、維護服務(wù)；和酒店專業(yè)人士合作成立了酒店管理公司，針對科瑞管理項目中的公寓類型進行酒店式公寓的經(jīng)營。
未來，科瑞物業(yè)將遵循互聯(lián)網(wǎng)思維法則，立足于物業(yè)管理行業(yè)，不斷隨時代發(fā)展而變革，在勇于變革創(chuàng)新和善于探索嘗試中，獲得更好的發(fā)展機會。
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