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著力探討突破傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式的路徑
作者簡介：
作者李健輝系中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長、廣州市環(huán)衛(wèi)行業(yè)協(xié)會副會長、中國城市科學研究會綠色建筑與節(jié)能專業(yè)委員會委員、全國物業(yè)管理師繼續(xù)教育工作委員會委員、廣州市建筑節(jié)能及綠色建筑專家委員、廣州粵華物業(yè)有限公司總經(jīng)理；曾榮獲“廣東省2011創(chuàng)業(yè)先進個人“稱號；在國家核心期刊發(fā)表《科技興業(yè)，是物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的必由之路》、《粵華物業(yè)：誠信鑄就品牌》、《選擇與堅守，追求與夢想》等近30多篇。
文章原文:
我國屬于一個沒有經(jīng)過工業(yè)化革命進程而直接從半封建半殖民地進入到社會主義的國家，經(jīng)過30年發(fā)展的物業(yè)管理行業(yè)從早期定位到今天的市場培育，既有很多成功的經(jīng)驗為廣大群眾接受，同時也存在許多亟待研究和探討的問題，特別是在轉變經(jīng)濟發(fā)展模式、加快產(chǎn)業(yè)結構調整的大環(huán)境下，物業(yè)服務企業(yè)生存發(fā)展的外部環(huán)境是：連續(xù)的政策性最低工資剛性調升、物價指數(shù)持續(xù)上漲和物業(yè)服務費的市場調節(jié)機制尚未建立，生存壓力不斷加大；而企業(yè)的經(jīng)營管理模式仍然是：基于《物業(yè)服務合同》下所約定物業(yè)及設施設備的維護（修）、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護和秩序維護等基礎服務的商業(yè)模式，具有準公共管理性質服務鏈上的各類矛盾未能厘清，加之物業(yè)服務企業(yè)盈利空間日趨下滑，支撐行業(yè)專業(yè)地位的人力資源保障不足，尤其是一線作業(yè)層人員整體素質每況愈下，令傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式下的物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營壓力和風險與日俱增。
筆者在見證了粵華物業(yè)從小到大成長的成長歷程，但近年來也無時不深思在傳統(tǒng)的經(jīng)營模式下，集約化規(guī)模經(jīng)營帶來了一定經(jīng)營效益的同時，企業(yè)過分對人特別是基層員工的依賴，如何保證服務質量、提升管理效率和有效規(guī)避風險，成為長期困擾企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個重要難題。事實上，若物業(yè)服務企業(yè)不能真正實現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)營運行模式的突破，物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展必將面臨著更大的挑戰(zhàn)，更難言健康穩(wěn)步地發(fā)展。
物業(yè)管理傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式下，一方面勞動密集性的特點，決定了管理成本中絕大部分是人力成本，容易受國家政策的外部生存因素的影響，如調升一次職工最低工資標準就足以使企業(yè)轉盈為虧；另一方面在招工難、用工荒的現(xiàn)狀下，企業(yè)仍然要依靠來源和素質不一、地位和待遇不高的一線員工，為各種客戶提供差異化較大的服務并持續(xù)改進，可謂難于上青天。因此，引進和注入先進科技元素，從根本上突破“人海戰(zhàn)術”并解決依靠人實現(xiàn)基本服務的傳統(tǒng)營運模式，應該成為物業(yè)管理行業(yè)突破傳統(tǒng)經(jīng)營模式的方向之一。
一、社會分工的精細化是歷史發(fā)展的必然
恩格斯在《家庭、私有制和國家的起源》一書中提出了發(fā)生在東大陸原始社會后期的三次社會大分工：第一次社會大分工是游牧部落從野蠻人群中分離出來，主要從事畜牧業(yè)，個體勞動代替了共同勞動，出現(xiàn)了私有制，促進了交換的發(fā)展，社會分裂為主人和奴隸兩個階級。第二次社會大分工是由于鐵制工具的使用和生產(chǎn)技術的進步，手工業(yè)從農業(yè)中分離出來，出現(xiàn)了以交換為目的的商品生產(chǎn)。第三次社會大分工是由于商品交換的發(fā)展，出現(xiàn)了一個不從事生產(chǎn)只從事交換的商人階級，產(chǎn)生了金屬貨幣，財富更加集中，有了階級對立，產(chǎn)生了國家。
可見，社會分工是推動社會文明與進步的動力。
我國大陸物業(yè)管理走過了30年的發(fā)展歷程，就是把物業(yè)管理從國家房地產(chǎn)行政部門統(tǒng)管到市場化、社會化、專業(yè)化轉化的歷程，也是一次社會分工，分工的結果產(chǎn)生了物業(yè)管理行業(yè)。
由于把物業(yè)服務的“作”分包出去，自己留下“管”，仍然要承擔《物業(yè)服務合同》約定的全部責任；承包“作”的企業(yè)，其工作性質仍然是物業(yè)服務內容中的專項服務，沒有超出物業(yè)管理行業(yè)的業(yè)務范圍。因此，我們今天所討論的“管作分離模式”的問題，實質是行業(yè)內部的再次細化專業(yè)分工的問題。
理論上，一個集約經(jīng)營的物業(yè)服務企業(yè)無論規(guī)模有多大，其內部各個專業(yè)與相應領域專業(yè)集成的下游分包行業(yè)相比，是微不足道的。毫無疑問，從長遠來看，行業(yè)內部細化專業(yè)分工必然是行業(yè)未來發(fā)展的趨勢。
二、實施“管作分離”所需的社會條件分析
“管作分離”的優(yōu)勢在于將物業(yè)服務的“裁判員”（管）和“運動員”（作）分離，有利于服務質量的監(jiān)管和控制，甚至合理轉移用工等相關風險。但是“管作分離”的實施是受到企業(yè)背景和社會綜合條件制約的。
由于物業(yè)服務企業(yè)各自有其不同的企業(yè)背景、成長基礎、業(yè)務結構、物業(yè)類型、人才結構和地域環(huán)境，由此所衍生的企業(yè)核心競爭力與技術優(yōu)勢也不相同。成功的企業(yè)必然是歷經(jīng)了市場的摸索與錘煉，總結了成功的經(jīng)驗和失敗的教訓之后選取一條適合自己的發(fā)展模式。企業(yè)的成功道路不止一條，單純地比較某一模式的優(yōu)劣缺乏現(xiàn)實意義，必須放在具體企業(yè)的背景之下才具有考量的價值。
1、從企業(yè)經(jīng)濟效益的角度看
在物業(yè)管理現(xiàn)行的傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式和盈利模式下，物業(yè)服務收費的價格機制尚未完善。正如國家住建部齊驥副部長在物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會上指出的“服務價格和服務品質之間的對應關系、服務價格和服務成本之間的聯(lián)動關系尚未建立，服務價格、品質和成本之間的內在機制不協(xié)調，行業(yè)的平均利潤呈下降趨勢，部分企業(yè)的生存不容樂觀”。中國物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究中心物業(yè)服務企業(yè)稅負問題研究課題組的《物業(yè)服務企業(yè)稅負問題研究》指出：調查的4118家物業(yè)服務企業(yè)，年平均經(jīng)營收入660.9萬元，平均營業(yè)稅金及附加實際稅負率6.1129%，僅有39.7%的企業(yè)實現(xiàn)利潤，平均利潤額82.1萬元； 60.3％的企業(yè)虧損或持平。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年進入物業(yè)管理行業(yè)綜合實力100強的企業(yè)的平均凈利潤率也不超過10%，且排名靠前的企業(yè)其利潤來源還包括了建設單位各種形式的補助、資源二次分配或者在管物業(yè)區(qū)域資源挖掘所產(chǎn)生邊際效益的綜合計算等。
以上情況反映了物業(yè)管理行業(yè)生存困難的狀況，行業(yè)經(jīng)營規(guī)模偏小、盈利能力低和抗風險能力不足，缺乏可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟基礎。
如實施“管作分離”，一方面，物業(yè)服務企業(yè)在進駐一座物業(yè)之前，已經(jīng)在《物業(yè)服務合同》中約定了“蛋糕”的大小，分包意味著從這塊已經(jīng)確定的“蛋糕”中切割，實際上“運動員”很難在“裁判員”有限的利潤中分得“一杯羹”；另一方面，現(xiàn)階段“管作分離”將增加“裁判員”和“運動員”的雙重稅收，使本來已經(jīng)非常微薄的企業(yè)利潤更雪上加霜。
我們近年來也嘗試過部分專業(yè)業(yè)務“管作分離”的運行模式，在公司的整體資源相對集中前提下，邊際效益需要在“管”和“作”雙方之間合理分配，無形中將分薄“管”方的綜合盈利能力。如我們在管的一個高尚住宅小區(qū)，當將環(huán)境管理（清潔綠化）分離時，我們的項目經(jīng)理一直不愿意執(zhí)行，究其緣由是有限的物業(yè)服務費下的邊際效益隨著分離而轉移，事實上僅環(huán)境管理所帶來的該項目年度邊際效益占年度總經(jīng)營效益的5%-8%，若加上5.5%的雙重稅負則接近10%左右，且業(yè)主還多數(shù)不愿意物業(yè)公司再次分包而影響可追溯性。
因此，實行“管作分離”模式能否節(jié)省成本，能否取得更好的經(jīng)濟效益，是需要充分考慮不同物業(yè)類型、類別、服務對象、服務需求和屬地的專業(yè)化分工的市場化程度等諸多因素的。
2、從管理服務質量的角度看
物業(yè)服務的總工作量決定了人力資源的配置數(shù)量，無論分包與不分包，要完成合同約定的工作任務所需要的人力數(shù)量是相同的。因此，在相同地區(qū)條件下，人力成本是基本相同的。
“管作分離”要求物業(yè)服務企業(yè)建立一整套有效的監(jiān)管體系，一旦監(jiān)管失控，對業(yè)主承擔責任的仍然是發(fā)包人自己。實際上，如前所說，利潤的“蛋糕”是確定的，承包商的利潤空間很小，理論上他們可以用規(guī)模效應予以消化，實際上一些承包商為了追求利潤最大化，往往采取減少人員數(shù)量、減少工作頻次、使用降低品質的零配件、材料、用品等方法以降低成本，其最終結果將影響服務質量，引起業(yè)主的不滿意，物業(yè)服務企業(yè)即“管”的一方脫離不了干系。
3、從法治環(huán)境和社會資源的角度看
實行“管作分離”需要物業(yè)管理法制化的支持。物業(yè)服務企業(yè)要實現(xiàn)服務集成商的角色，需要加快物業(yè)管理法制化的步伐，明確各方的責、權、利關系，并規(guī)范它們的行為。
實行“管作分離”還需要考慮業(yè)主的意見。對于不具備開發(fā)商背景、純粹靠市場競爭獲得業(yè)務的物業(yè)服務企業(yè)，在從事物業(yè)服務工作方面還受到業(yè)主較強的制約性，如具有公建物業(yè)性質的國家或政府機關項目，因為害怕涉密或政治上的原因，不希望“多頭管理”，在政府采購招標時已經(jīng)明確規(guī)定不得分包或者不得采用聯(lián)合體投標。
實行“管作分離”更需要下游分包行業(yè)的充分發(fā)展。從目前情況來看，下游分包行業(yè)主要分布于兩端：一端是保潔、綠化等技術門檻較低、勞動力密集的領域，另一端是像電梯維保等要求具有特殊資質、物業(yè)服務企業(yè)難以形成集約化的較高技術含量領域。而安保方面的專業(yè)分包商從現(xiàn)行廣州的主要現(xiàn)狀主要是有公安機關背景的保安公司，帶有比較濃厚的壟斷性。目前，物業(yè)管理下游分包專業(yè)化公司相對不夠成熟，專業(yè)化水平參差不齊，遠遠未達到高度市場化要求的程度，令“作”的分離缺乏社會資源的支撐。
綜上所述，我國現(xiàn)階段的物業(yè)管理行業(yè)仍然定位于勞動密集型的傳統(tǒng)服務行業(yè)，物業(yè)服務費的市場機制未能形成，物業(yè)管理相配套的法律法規(guī)和政策環(huán)境尚不成熟，行業(yè)的經(jīng)濟利益特征仍定位在“保本微利”，專業(yè)化細分的條件欠成熟，決定了物業(yè)管理行業(yè)總體上還處于“求生存”的狀態(tài)。而具備專業(yè)化作業(yè)能力的“作”方仍然未能成長起來，廣大客戶并未能認同“管”與“作”的合理分離。因此，在行業(yè)廣泛推行“管作分離”模式，需要更深入的研究，只有各種條件成熟了，方能水到渠成。
三、研究提升物業(yè)管理行業(yè)綜合盈利能力是關鍵
評判物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營模式的優(yōu)劣并非最為重要的，因為如前所說，成功的企業(yè)并非只有一條路。行業(yè)的發(fā)展與成熟，或許有足夠的空間允許多種成功模式并存，物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營模式不是一道單選題，而是一道多選題。
我們認為，一方面由于物業(yè)管理行業(yè)服務費的市場價格調節(jié)機制未能形成，令物業(yè)服務企業(yè)的綜合盈利空間越來越窄，制約著行業(yè)的健康發(fā)展；另一方面實行“管作分離”仍然未能從根本上解決物業(yè)服務企業(yè)盈利能力的突破，因為在本質上沒有把《物業(yè)服務合同》所確定的“蛋糕”做大。因此，促進物業(yè)服務價格的市場機制的形成和提升企業(yè)自身的綜合盈利能力才是當務之急。
我們正在研究并呼吁行業(yè)研究通過注入物業(yè)服務中的新元素，促使行業(yè)逐步向現(xiàn)代服務行業(yè)轉化，從而改善或改變傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式下的盈利模式。
1、注入物業(yè)管理的高科技新元素
近年來，關于物業(yè)管理行業(yè)注入具有一定科技含量的新元素，突破傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式下的“保本微利”的盈利模式，進行了調研和深層次的思考，也對如何通過電子、秩序維護、消防、計算機系統(tǒng)的集成等先進科技，將人、計算機和通訊網(wǎng)絡聯(lián)為一體，有機地將“人防”和“技防”結合起來，建立起物業(yè)管理區(qū)域內更加安全、便利的多功能安全網(wǎng)絡體系。在我國人口紅利劉易斯拐點已經(jīng)出現(xiàn)的情況下，從根本上解決物業(yè)服務企業(yè)招工難及用工成本持續(xù)攀升問題，以高科技的元素擺脫傳統(tǒng)的“人海戰(zhàn)術”，目前已經(jīng)進入全面調研和論證階段，下一步將組織課題得專業(yè)人員逐步推進。
2、深化社區(qū)民生工程
在建設“和諧社區(qū)，幸福廣東”的民生工程中，我們對如何挖掘和有效利用物業(yè)管理區(qū)域內的各種資源，令物業(yè)服務的邊際效益最大化進行了思考。
比如深圳“花樣年別樣城”方案，物業(yè)公司通過搭建社區(qū)“網(wǎng)購”平臺實現(xiàn)增值服務。
又如目前我國已逐步進入老齡社會，各地開始對養(yǎng)老福利模式進行積極的探索，以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務為依靠，為老年人提供以解決日常生活困難為主要內容的社會化服務應運而生。國家發(fā)改委、民政部《十一五社區(qū)服務體系發(fā)展規(guī)劃》和十部委聯(lián)合頒布的《關于全面推進居家養(yǎng)老服務工作的意見》，推出了“以信息服務網(wǎng)絡整合建設為依托，推進社區(qū)服務信息化”的計劃，要求有條件的城市和地區(qū)建立社區(qū)“一鍵通”呼叫系統(tǒng)，加快構建居家養(yǎng)老服務體系。
據(jù)了解，目前香港的老年人急救呼應系統(tǒng)（平安鐘）已經(jīng)相對成熟，廣州市也已經(jīng)啟動了該系統(tǒng)的建設，并逐步實現(xiàn)系統(tǒng)的全覆蓋。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務，建立養(yǎng)老服務體系的一項重要內容。物業(yè)服務企業(yè)具備了先天的資源優(yōu)勢，可否通過參與或者對服務外延的拓展，注入新元素提升資源的整合能力和利用能力，具有很大的想象空間和研討價值。
3、積極參與推行網(wǎng)絡化的社會服務系統(tǒng)
早幾年已經(jīng)有專業(yè)公司在研究智能化網(wǎng)絡化的社會服務系統(tǒng)，改變過去“單對單”的信息傳送方式，通過構建固定電話網(wǎng)絡、終端移動通訊、英特網(wǎng)等信息載體組成網(wǎng)絡化信息平臺，實現(xiàn)信息資源即時共享，為煤氣泄漏、盜賊入屋、火災火警、訂票送餐、家政服務、旅店預訂等需要幫助的人提供幫助。在這方面，上海陸家嘴曾作了有益的探索與實踐。
綜上所述，“管作分離”是很好的設想，值得進一步的深入研究和探討。
單位簡介:
廣州粵華物業(yè)有限公司成立于1994年8月，原為廣東省政府屬下粵海集團的全資子公司。隨著粵海集團的全面重組，粵華物業(yè)成功轉制為與國際接軌的中外合資企業(yè)，總部設立中國廣州，業(yè)務涉及廣州中心城區(qū)、番禺、增城、南沙、花都、蘿崗、從化、江蘇南京、常熟、吳江、南通等多個城市。2013年，公司從長遠發(fā)展的高度，完成了與金鵬集團的跨界戰(zhàn)略重組，為公司未來的業(yè)務發(fā)展和轉型升級奠定了基礎。
公司堅持“練內功，樹形象，創(chuàng)品牌，求發(fā)展”的經(jīng)營管理理念，幾年來，目前在管的全面委托物業(yè)管理服務項目150多個，管理面積1300多萬平方米，顧問管理項目17個，管理面積約220萬平方米，策劃營銷項目11個，面積約63萬平方米。主要分為三大類型，含商業(yè)(場)、辦公、文物古跡、酒店、醫(yī)院、學校、住宅區(qū)、公寓、工業(yè)物流園及工業(yè)園區(qū)等10多個類別。我公司在管物業(yè)的類型類別及管理服務的內容均得到極大的豐富。榮獲“全國物業(yè)服務綜合實力100強企業(yè)”、“全國誠信5A級品牌企業(yè)”、“廣東省誠信示范企業(yè)”等榮譽稱號。